Cómo vender efectivamente haciendo las preguntas correctas

El éxito en ventas comienza con la habilidad de hacer las preguntas correctas y escuchar (de verdad) las respuestas. Algunos vendedores fallan al no saber exactamente qué preguntar, mientras que otros hacen las preguntas correctas pero no escuchan. La esencia del vendedor es identificar oportunidades con base en lo que es relevante para el cliente y lo que necesita, para de esa manera enfocar su presentación, argumentos y diferenciales en las cosas que que tienen sentido para el cliente y no en aspectos triviales que no extraen la esencia de oferta de valor.

Esto no significa que las preguntas de los clientes no sean importantes. Sin embargo con mucha frecuencia, dado que los clientes no son expertos en su producto/servicio, es muy probable que no le hagan las preguntas importantes y por ende, no visualicen todo el valor que usted o su negocio le podrían generar.

Primero debe ganarse el derecho a preguntar

Es muy incómodo para los clientes, especialmente en venta empresarial, cuando simplemente empieza la conversación con preguntas de fondo. Recuerdo una vez que siendo Director de Marketing, un vendedor de pauta publicitaria de un reconocido medio llegó a mi oficina y habiéndonos presentado en ese instante por primera vez, empieza la conversación preguntándome: “¿Cuénteme cuál es su estrategia de negocio para este año?”. Quedé estupefacto. Alguien que recién acabo de conocer me está preguntando ¿Cuál es mi estrategia de negocio?. Presumo que simplemente estaba tratando de llevar a la práctica (con muy poco tacto y sin preparación) lo que le habían enseñado en su último curso de ventas en la empresa: conozca la estrategia del cliente. El problema es que la estrategia no se conoce así, y menos en una primera cita. La estrategia se infiere en la página web de la empresa antes de la reunión, se valida con el cliente durante la reunión, para luego construir una propuesta después de la reunión.

Por supuesto que las preguntas que debe hacer dependerán mucho del tipo de producto o servicio que comercialice, la confianza que tenga con el cliente, si vende a consumidor final o a empresas, si tiene experiencia previa en la industria y si es un cliente habitual o alguien que compra por primera vez.

Hacer las preguntas correctas

Sabiendo que en su caso algunas aplicarán y otras no tanto, esta es una lista de preguntas para que evalúe cuáles le podrían dar un mejor conocimiento de las necesidades de su cliente, cuáles le ayudarían a obtener información que valide sus beneficios y lo ponga en una mejor posición de negociación para llegar a feliz término.

Preguntas para validar que entiende el problema…

• Hemos visto recientemente algunos cambios en el sector, el más importante es… ¿Cómo los afecta a ustedes?
• Al hacer alguna investigación preliminar, vi en la página web que su compañía… Según eso, ¿están interesados en…?
• Tengo entendido que ha utilizado tales productos/servicios… ¿Algo en particular que esperaría fuera diferente a partir de ahora?
• Tenemos diferentes alternativas para diferentes usos… En su caso, ¿piensa utilizar este producto/servicio principalmente para…?
• ¿Es la primera vez que va a adquirir este producto/servicio o ya ha utilizado antes algo similar?

Preguntas para conocer qué tan importante serían sus diferenciales para el cliente…

• ¿Cuál es el resultado ideal que quisiera experimentar?
• ¿Cómo se compara con los resultados actuales que está teniendo?
• ¿Qué esperaría obtener de nuestro producto/solución?
• Mencionó anteriormente que desea [objetivo del cliente], ¿Puede comentarme un poco más sobre eso?

Preguntas para entender la dimensión de la necesidad y del negocio…

• ¿Cuál es la capacidad de producción/consumo mensual/número de empleados para los cuales necesitaría implementar la solución?
• ¿Está pensando en una compra local o regional?
• ¿Usualmente para qué período de tiempo se abastece?
• ¿Piensa utilizar este producto/servicio en complemento con otro?

Preguntas para avanzar en el proceso de cierre…

• ¿Es posible realizar una prueba previa para evaluar nuestro producto/servicio?
• ¿Qué otras alternativas ha considerado?
• Una vez le presente la propuesta, ¿Cuál sería el siguiente paso?

Y estas son las preguntas incorrectas

Preguntas trilladas y de cajón que debe evitar. Son tan genéricas e impersonales que indisponen, hacen lucir al vendedor muy poco profesional y hacen sentir al cliente manipulado.

• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Conoce otra persona que nos pueda recomendar?
• ¿Qué sabe de nosotros?
• ¿Es usted quien toma la decisión final?
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿Quiere ahorrar dinero/conseguir clientes/incrementar las ventas?

Para su bien y el de sus clientes

Recuerde que los clientes saben lo que quieren, pero no necesariamente lo que necesitan. El principio es que entre más documentados estén usted y su cliente, mejores los elementos de juicio y argumentos que tendrá para avanzar en la conversación. Tendrá más posibilidades de cerrar una venta cuando el cliente reconoce que su solución es exactamente lo que necesita (que sin sus preguntas no hubiera sido consciente), y el cliente habrá hecho una buena compra porque usted pudo entender a fondo lo que necesitaba, sin apresurarse a venderle lo primero que le llamó la atención.