Shopper Experience: ¿Experiencia de cliente o Satisfacción?

Hoy en día es necesario tener más que clientes satisfechos para mantener la actividad de las empresas. Un cliente puede estar satisfecho con el producto o servicio de una compañía, de la misma forma que lo puede estar con el de la competencia, sin embargo, vivir una experiencia relacionada a un servicio o producto es mucho más que satisfacción al cliente, es sentir emoción, vinculación, lealtad, incluso sentir amor.

La experiencia de cliente son los puntos de contacto o interacción de un cliente con una empresa en términos de uso, hábito, costumbre, vivencia, emoción, sentimiento…

Si pretendemos generar experiencia es imprescindible recopilar toda la información posible de nuestros clientes antes del momento de la comprar y del propio momento si queremos establecer una conexión que genere una vinculación emocional, es decir conocer, qué pide, qué espera y qué obtiene en relación a lo que ofrecemos.

La clave para crear una buena experiencia de cliente está en las personas implicadas en la experiencia y en el diseño de una buena estrategia multicanal.

Las personas implicadas en la experiencia: Clientes y personal de la empresa

Para generar una buena experiencia es necesario tener un conocimiento global del cliente, ¿Dónde están? ¿En qué canales? ¿Qué les gusta? ¿Qué rechazan? ¿Por qué se mueven?, ¿Qué les motiva?, ¿Con quién se relaciona?. Existen muchas metodologías que aportan el conocimiento de los clientes en estos términos, desde entrevistas en profundidad, storytelling, entrevistas etnográficas, bulletin board… (en próximos post desarrollaremos estas técnicas).

El personal que facilita la experiencia de cliente, en el proceso de la experiencia, el personal ha de estar implicado y comprometido con los objetivos de la compañía. Todas las personas que participan de la experiencia deben ser conscientes del valor que aporta a la compañía y a los clientes. La labor de la empresa es generar una cultura empresarial con valores centrados en la generación de relaciones positivas en todo el entorno de la experiencia.

Por otro lado, generar una buena experiencia depende de un buen diseño de la estrategia multicanal, que genera una experiencia única y compacta, sin fisuras en todos los canales disponibles y en cualquier momento. Diseñar los distintos customer journey en base a la información que faciliten los clientes, es clave para conseguir Experiencia. Si el diseño se realiza únicamente con la información de los procesos de la empresa es posible que el resultado sea otro al esperado. La recomendación aquí es testar la estrategia multicanal con customer journey que defina el propio cliente.

¿Te atreves a generar experiencias?

By American Retail