Ayer leí que los dispositivos móviles eran un “enviado divino” para los vendedores, que les permitirá expandir el comercio y las posibilidades de ventas de manera más especializada. Es evidente que la revolución móvil está cambiando drásticamente las ventas, y el proceso apenas empieza. El sistema móvil combinado con las redes sociales, ha cambiado el sistema de ventas para siempre ya que permite:
- Conectar con los clientes en cualquier lugar.
- Encontrar un almacén o producto fácilmente.
- Ofrecer información real del producto instantáneamente.
- Incrementar ventas y reducir precios.
- Alternativas de pago.
Un cambio es claro, el cliente es quién manda, y enfocarse en este ya no es una opción de mercadeo, es el único camino al éxito en ventas. Hoy los clientes están armados de teléfonos móviles, que les muestran dónde se encuentra la tienda más cercana para encontrar lo que están buscando, con el precio más barato y en el lugar más cercano. El mismo aparato les permite contarle al mundo cómo fueron tratados por los vendedores, y qué calidad tenía los productos que compraron. Ahora, la red social es la “palabra en boca” que circula a la velocidad de la luz.
Entonces, las reglas del consumidor y su relación con el vendedor han cambiado…
Los vendedores deben entender que el camino para tener negocios más exitosos y rentables, implica una mayor conexión con sus clientes. El futuro de las ventas depende en la integración a los medios sociales con sistemas CRM; mientras que el futuro de las redes sociales servirá para integrar las percepciones de los clientes, acerca de los productos y servicios a las operaciones de ventas. En la actualidad, los sistemas CRM buscan entender los intereses y comportamientos de los clientes, y ofrecerles descuentos relevantes, ofertas, y servicios basados en su historial de compras. De cualquier forma, con las redes sociales, es más importante que nunca integrar el sistema tradicional del CRM a los sistemas de redes y medios sociales, para que la información no se degrade tan rápido como el estatus de la vida de los clientes. Al integrar los sistemas CRM a las redes sociales, los vendedores pueden entender y conectarse con sus clientes; y viceversa.
Brindar un buen servicio al cliente (más del esperado), y combinar información apropiada con información de las aplicaciones de redes sociales, permite a los vendedores tener los récords más actualizados posibles. Usar la información de las redes y medios sociales para actualizar los datos CRM, le permite a los vendedores ahorrarse enormes cantidades de tiempo y dinero, y así obtienen la información más actualizada y correcta.
En el nuevo mundo de redes y medios sociales virtuales, el volumen y los recursos de información disponibles es simplemente inmenso. Entender y analizar esta información de los medios sociales virtuales permitirá filtrar información valiosa, y le servirá a los vendedores proveer los servicios y productos y así satisfacer los deseos y expectativas de los clientes.
ARTS/NRF Social Retailing Blueprintes una guía que ilustra cómo los retailers pueden usar las redes para crear servicios convenientes y obtener información de los consumidores que asegure que se están ofreciendo los productos y servicios que se desean. Las tácticas que permiten guiar a los vendedores a partir de los consumidores son las siguientes:
Propaganda enfocada
Históricamente la propaganda enfocada era normalmente definida como el proceso de entrelazar un producto o servicio con un consumidor en particular, de una clasificación geográfica o demográfica; o clientes leales en una base de registros. Algunos estudios de mercadeo, sobre clientes leales, se limitaban a hacer una lista de transacciones realizadas por los consumidores como compras y devoluciones, recuentos de calidad o “reviews”, blogs, grabaciones de los centros de llamada, y estudios demográficos.
Gracias a las redes sociales y a los aparatos móviles, un mercadeo revolucionario y unas tendencias de este mismo se han desarrollado. La primera es el cambo de una base de datos de perfil demográfico a una base de datos pictográfica que denota la personalidad, los valores, las actitudes, los intereses y estilos de vida de los consumidores; la segunda es la habilidad de locación de geo tecnologías para resaltar la posición de un consumidor y así poder enviar a dicho consumidor las propagandas y marketing de su interés específico.
Para el consumidor los beneficios son obvios. Ellos pueden enfocar su atención claramente en actividades enfocadas a compras que están alineadas con sus gustos y con menos distracciones, y se vuelven más receptivos a escuchar los mensajes que les llegan. Y así lo quieren, los consumidores pueden hacer provecho de las rebajas y ofertas basadas no solo en sus intereses sino en la facilidad de conseguirlas.
Contenido generado para los usuarios
El contenido generado para los usuarios o (UCG por sus sigas en inglés) es un activo que facilita a las empresas su comunicación con la comunidad compradora. Casi siempre consta de comentarios en línea, valoraciones, imagines subidas, y videos. Esto permite obtener la forma de valoraciones de los consumidores a cerca de productos (marcas, servicios y productos), imágenes de productos, testimonios; guías de cómo hacer nuevas cosas y más.
Al dejar que los compradores dejen comentarios y valoraciones de sus experiencias con las marcas, compras, sobre los productos y servicios, ganan un valor y se convierten en un target de compra para próximos compradores, ya que decoran los productos con comentarios y perspectivas neutras. Esto le permite a los compradores ahorrarse una mala compra, y a los vendedores mejorar sus productos y servicios. Estos comentarios pueden percibirse muy valiosos si acompañan productos más costosos, por ejemplo un computador comparado a una camiseta.
Dejar que los clientes escriban sus comentarios le genera a los consumidores una voz importante en la operación de los negocios. Las redes sociales facilitan una numerosa cantidad de posibilidades para los compradores a través de comentar, valorar, like una marca en una página de Facebook, un canal de Twitter, etc., permitiendo que la gente puede seguir e informarse con contenidos de su preferencia.
Check-inLocalización de los consumidores
La localización de consumidores o customer check-in es regularmente definido como la acción de un cliente de especificar su locación usando su teléfono móvil. ShopKick, una aplicación web y móvil, está implementada en todos los almacenes de Macy’s. Los vendedores pueden detectar a sus clientes leales cuando entrar al almacén, reconocerlos, y hacerles ofertas especiales en tiempo real. El próximo nivel de localización es tener la habilidad de monitorear a los clientes mientras ellos compran en el almacén, y por lo tanto poder ofrecerles ventas especiales cuando se acerquen a los productos. AislePhone le ofrece actualmente esta aplicación a los vendedores.
Ventas sociales
Las ventas sociales son una experiencia social entre amigos y miembros de familia que comparten tiempo juntos y promueven ideas de productos. Una encuesta conducida por Jupiter communications encontró que el 90% de los compradores en línea prefieren alguna clase de contacto humano cuando están haciendo sus compras on line.
Los vendedores que habilitan comunicaciones e imagines que comparten en ambos, el almacén y la tienda on line, le crea a los clientes una satisfacción de interactuar y socializar con otros. Instalar líneas Wifi en los almacenes es un factor importante y crítico para esta nueva era social y móvil. Una nueva aplicación, Witto’s, en las Naciones Unidas, permite un diálogo activo entre el comprador y el vendedor para mejorar la experiencia de compra. Permitir estas experiencias pueden generar conexiones más fuertes con la marca, y momentos más agradables que llevan al cliente a convertirse en clientes leales.
Un excelente ejemplo de compras sociales es la instalación en Bloomimgdales de un espejo interactivo que promueve una nueva línea de mercado. El comprador podría pararse enfrente al espejo y probarse las diferentes prendas “virtualmente”, por lo tanto reducen la necesidad de buscar el producto real en el almacén, y el cliente puede pedirle a la red social su opinión. John Lewis Partnership en Londres tiene un espejo interactivo similar uno en el área de mujeres y otro en la de hombres.
Así pues, todas las tácticas anteriores recopilan datos a cerca de los consumidores individuales, y en algunas instancias sus redes sociales, las cuales los vendedores necesitan para ofrecer los productos y servicios deseados por el consumidor. Esto nos lleva al ciclo de la gran información o Big data. Tradicionalmente los vendedores han guardado datos de transacciones posterior para aprender de los hábitos de compra de sus consumidores. Hoy por hoy la tecnología permite el archivo y análisis de grandes cantidades de datos, millones de archivos, así que los vendedores pueden agregar datos sociales y ganar una excelente vista de quienes son sus clientes.
Al emplear GBIG Data, (Grandes datos), los vendedores pueden operar en sus negocios para llegar y acercase rápidamente a los deseos y demandas de sus clientes. Si no has comenzado tu viaje a través del manejo de los datos, comienza ahora, antes de que los competidores se ganen a tus clientes.
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